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Was erwarten Kunden von uns?

Maler Schönknecht aus Albstadt
Herausgegeben von in Beitrag ·
Tags: KundenErwartungenMalerAlbstadt
Was erwartet ein Kunde eigentlich von einem Handwerker?

Diese Frage habe mich mir schon sehr oft gestellt.
Um ein Unternehmen auch langfristig zu erhalten, sollte man den wichtigsten Erfolgsfaktor immer im Auge behalten:
Die Kundenzufriedenheit.

Doch wie stellt man einen Kunden zufrieden?

Dinge wie Pünktlichkeit, Sauberkeit und auch die Höfflichkeit sollten selbstverständlich sein - sind sie bei vielen aber nicht.

Fangen wir bei der Pünktlichkeit an.
Wenn der Kunde sich extra Zeit für uns nimmt, womöglich noch Frei nehmen muss oder andere Termine absagt, dann ist es doch unsere Aufgabe, seine Zeit nicht zu verschwenden und pünktlich zu erscheinen. Wir ärgern uns doch selber über Bekannte und Freunde, die es nie schaffen pünktlich zu sein. Also sollten wir das, was wir von anderen erwarten auch selber einhalten.
Wenn ich meinen Termin auf 8.00 Uhr lege, dann bin ich mit meinem Team sogar noch 5 Minuten vor 8.00 Uhr vor Ort. Ihr glaubt nicht, wie viele Kunden überrascht und begeistet sind, dass ein Handwerker auch pünklich sein kann.


Die Sauberkeit ist mindestens genau so wichtig wie die Pünktlichkeit.
Der Kunde lässt mich in sein Heim. Ich darf in sein privates Leben eintauchen, darf den Ort betreten an dem er die meiste Zeit seines Lebens verbringt. Hier bewahrt er Dinge auf die ihm wichtig sind, Dinge die ihm gefallen. Er sorgt dafür das sein Zuhause sauber ist, damit er darin leben kann.
Dann sollte man doch von jedem Handwerker erwarten können, pfleglich mit diesen Dingen umzugehen und das Haus möglichst genau so sauber zu verlassen wie er es vorgefunden hat.
Bei uns fängt die Sauberkeit beim Betreten des Hauses an. Wir nutzen so genannte Überziehschuhe. Diese Ziehen wir über unsere normalen Schuhe, um keinen Schmutz von den alten Baustellen oder von draußen mit ins Haus zu bringen. Diese Überziehschuhe kosten nicht die Welt, begeistern jedoch jedesmal aufs neue unsere Kunden.
Bei der Arbeit decken wir die Böden sehr genau ab und schützen alle Gegenstände und Möbel sehr gut. Dieser Aufwand ist auf keinen Fall zu unterschätzen. Doch er ist immernoch geringer wie wenn man nach Fertigstellung der Arbeiten Farbreste wegputzen muss oder etwas kaputt geht.
Auch eine ausgiebige Reinigung der Baustelle nach unseren Arbeiten ist selbstverständlich. Keiner unserer Mitarbeiter verlässt die Baustelle ohne diese vorher aufgeräumt zu haben. Auch das Kehren oder Saugen der Baustelle gehört hierbei zu unserer Dienstleistung.
Der Kunde bezahlt schließlich nicht dafür, uns hinterher zu putzen.




Auch die Höfflichkeit ist ein großes Thema.
Beim Betreten der Baustelle sollte es jedem Mitarbeiter möglich sein, sich kurz vorzustellen.
"Hallo, Ich bin Herr XY von der Firma Maler Schönknecht, und bin wie vereinbart hier, um Ihr Wohnzimmer noch schöner zu gestalten."
Kurz und schmerzlos. Ein Satz, der wirklich von jedem zu merken ist und den Kunden schon beim ersten Eindruck positiv stimmt. Dieser ist angenehm überrascht und hat das Gefühl, dass er sich hier in guten Händen befindet.
Für kleine Gesten des Kunden, wie Getränke oder ein kleines Vesper muss man sich natürlich unbedingt bedanken - So etwas ist nicht selbstverständlich.
Begegnet man dem Kunden freundlich und höflich, wird er es einem Danken und ist viel netter zu den Handwerkern.


Ein gepflegtes Auftreten ist für viele leider ein Fremdwort.
Dazu gehören eine gepflegte Arbeitskleidung, am besten mit Firmenaufschrift. Wenn alle wie ein zusammengewürfleter Haufen auf der Baustelle stehen, macht das nicht den besten Eindruck.
Auch das Firmenauto sollte immer gepflegt und sauber sein. Wenn hier schon das halb verrostete Auto auf die Baustelle fährt, und der Handwerker erst sein Werkzeug hinten zusammensuchen muss, wie soll dann die Arbeit viel besser sein? - So zumindest der Eindruck vom Kunden.
Auch die Arbeitsweiße sollte so sein, das ein strukturiertes Vorgehen zu erkennen ist. Ein Arbeitsschritt sollte nach dem anderen folgen, und nicht alles anfangen und nichts fertig machen.
Der Arbeitsplatz sollte auch keinem Schlachtfeld gleichen - Ordnung ist hier sehr wichtig. Das Material sollte geordnet an einem Platz stehen, und nicht im ganzen Raum verteilt. Plätze, um das Material zwischen zu lagern können mit dem Kunden besprochen werden. So kann man sicher sein, das der Kunde keine unerwünschten Überraschungen erlebt.


Die Auftragsnachbereitung bringt vor allem dem Handwerker einiges.
Auch nach der Auftragsfertigstellung ist die Nachbereitung des Auftrages beim Kunden sehr wichtig.
Die erledigte Arbeit wird gemeinsam mit ihm besprochen und abgenommen. So kann der Handwerker sicher sein, das auch alles ganz nach Wunsch des Kunden erledigt wurde und nichts vergessen wurde.
Der Handwerker kann hierbei auch erfahren, was der Kunde besonders gut fand oder wo noch Verbesserungsbedarf besteht.
Durch einen Bewertungsbogen oder auf Bewertungsportalen kann der Kunde dann eine ausgiebige Bewertung der Arbeiten abgeben.
Dadurch kann der Handwerker auch in Zukunft mit seinen zufriedenen Kunden werben.
Dies ist für potenzielle Neukunden besonders wichtig. Der Handwerker wird von sich selbst immer das beste behaupten - Doch wenn er es mit seinen Kundenbewertungen auch belegen kann, ist dies sehr glaubwürdig.



Wir versuchen durch unseren ausgeklügelten Kundenservice aus der Menge an Handwerkern hervorzustechen. Nur so können wir unseren Betrieb auch langfristig weiterführen und unsere Kunden zufrieden stellen.
Kundenservice ist ein immer fortlaufender Prozess, welcher imemr weiterentwickelt werden muss.
Durch unsere hohe Kundenzufriedenheit werden wir immer wieder aufs neue mit unserem Kundenservice bestätigt und freuen uns über jeden begeisterten Kunden.



Auf was legt ihr noch besonders Wert bei Handwerkern? Habt ihr noch weitere Ideen und Anregungen auf was wir Wert legen sollten?
Ich freue mich über jede neue Idee und jede interessante Anregung.


Euer bloggender Malermeister
Fabian Schönknecht



© 2017 Fabian Schönknecht
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